Hizmet hatalarının müşteri memnuniyeti ve müşteri bağlılığı üzerindeki etkisinde müşteri güveninin ılımlaştırıcı rolü: Otomobil servis hizmetleri üzerinde bir uygulama

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Kocaeli Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İŞLETME ANABİLİM DALI, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2019

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: EZGİ ECE KOZAN

Danışman: Ümit Alnıaçık

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Günümüzde hizmet sektörünün giderek gelişmesi ve yayılması hem sektörel hem de akademik alanda daha fazla ilgi görmesi gerekliliğini doğurmaktadır. Özellikle işletmeler açısından bakıldığı zaman gelişen sektör, rekabet ortamının yoğunlaşmasına sebep olmakta, mevcut müşterilerin elde tutulması daha da önemli hale gelmektedir. İşletmeler müşterilerini elde tutmak için var olan hizmet sunumunu aynı kalite ile devam ettirmenin yanı sıra yaşanabilecek hataları da en az seviyeye indirmek durumundadırlar. Çünkü yaşanan hizmet hatası sonucu müşteri beklentileri karşılanamadığı için, müşteri memnuniyeti doğrudan etkilenmekte ve bu durum aynı zamanda müşteri bağlılığının da zedelenmesine neden olmaktadır. Bu çalışmanın amacı, hizmet hatası ile karşılaşan müşterilerin memnuniyet ve bağlılık düzeylerinde ortaya çıkacak değişimlere müşteri güveninin ılımlaştırıcı bir rol oynayıp oynamadığını belirlemektir. Bu çerçevede, otomobil yetkili servislerinden hizmet alan müşteriler üzerinde bir saha araştırması gerçekleştirilmiştir. Müşterilerin farklı hizmet hataları ile karşılaşmaları durumunda ne tür tepkiler vereceklerini görebilmek amacıyla senaryo tekniği kullanılarak bir çalışma yapılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre hizmet hatasının algılanan şiddeti düşük olduğunda, hatanın müşteri memnuniyeti ve bağlılığı üzerindeki negatif etkisinde güven ılımlaştırıcı bir rol oynamaktadır. Hatanın algılanan şiddeti daha yüksek olduğunda ise güvenin ılımlaştırıcı rolü azalmaktadır. Bu bulgulara dayanarak araştırmacılara ve uygulamacılara yönelik çeşitli öneriler sunulmuştur.