Satış sonrası hizmetlerde hizmet hataları ve hizmet telafisi yöntemlerinin müşteri sadakati üzerine etkisi

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Kocaeli Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, İşletme, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2022

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: ONUR AYDIN

Danışman: Bilsen Bilgili

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Bu araştırmanın amacı, hizmet hataları ve telafisinin müşteri sadakati üzerindeki etkisini belirlemektir. Buradan hareketle, hizmetlerde hizmet hatalarının ve hizmet telafisi yöntemlerinin ele alındığı birinci bölümde hizmet kavramı, hizmetin özellikleri, hizmet kalitesinin önemi açıklanmaktadır. Hizmet hatası başlığı altında hizmet hatasının nedenleri, önemi, türleri ve stratejileri hakkında literatür taraması gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın ikinci bölümünde müşteri sadakati, müşteri sadakatinin önemi, oluşum süreci, boyutları, çeşitleri ve yaklaşımları açıklanmaya çalışılmıştır. Araştırmanın üçüncü bölümünde Kocaeli ilinde yaşayan ve otomobil sahiplerinin servislerden aldıkları hizmetlere yönelik karşılaştıkları hizmet hataları, hizmet sunucularının bu hizmet hatalarına yönelik telafi yöntemlerine yönelik tutumları belirlenmeye çalışılmış ve hizmet hataları ile hizmet telafi yöntemlerinin müşteri sadakati üzerine etkileri ortaya konulmaya çalışılmıştır. Araştırmada, gönüllülük esası ve kolayda örneklem yöntemiyle anket çalışması yapılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, hizmet hataları ve hizmet telafisi yöntemlerinin müşteri sadakati üzerinde etkisi olduğu belirlenmiştir. Elde edilen verilere uygulanan analiz sonuçlarından hareketle, otomotiv satış sonrası servis işletmelerine ve satış sonrası hizmetler üzerine çalışma yapacak araştırmacılara çeşitli öneriler sunulmuştur. Anahtar Kelimeler: Hizmet Hatası, Hizmet Telafisi, Müşteri Sadakati, Satış Sonrası Hizmetler.