Kişilik özellikleri ile tüketici şikayet davranışı arasındaki ilişkinin incelenmesi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Kocaeli Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İŞLETME ANABİLİM DALI, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2017
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: DAVUT ELMASTAŞ
Danışman: Fazilet Burcu Çam
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Yirmi birinci yüzyılda iş yapma biçimlerinde önemli değişiklikler ve hızlı gelişmelerin bilgi ve iletişim teknolojilerindeki gelişmeleri takip etmesi zamanın hızlı bir şekilde akmasına ve rekabetin küresel anlamda yoğunlaşmasına sebep olmuştur. Firmalar artık geleneksel pazarlama anlayışı olan tüketici ve toplumu ikinci planda bırakma anlayışından vazgeçmiş tüketiciler firmanın temel odak noktası haline gelmiştir. Bu sebeple tüketicileri anlamak; rekabeti karşılamak ve hayatta kalmak için önem arz etmektedir. Tüketicileri anlamanın en etkili yollarından biri onların ürün satın alırken ve satın alım sonrasında yaşadığı memnuniyetsizlikleri anlamaktan geçer. Bu bağlamda bu çalışmada tüketicilerin memnuniyetsizlik durumunda hangi şikayet davranışını sergiledikleri ve bu davranışların kişiliği ölçmede kullanılan kontrol odağı (içsel kontrol odağı – dışsal kontrol odağı) ile olan ilişkisi incelenmiştir. Yapılan analiz sonucunda üç farklı tüketici şikayet kanalı olduğu ortaya çıkmıştır. Bunlar; şikâyette bulunmama veya firma tarafından sorulduğunda şikayette bulunma davranışını kapsayan pasif şikayet davranışı, şikayetini dile getirme davranışı olan aktif şikayet davranışı ve şikayetini başka tüketicilerin de duyacağı şekilde sosyal medya üzerinden dile getirme davranışı olan sosyal medya üzerinden aktif şikayet davranışıdır. Çalışmada ki-kare bağımsızlık testi, Kendall tau b korelasyon analizi ve Mann-Whitney U testi kullanılmıştır. Analiz sonuçlarına göre tüketicilerin kontrol odağı durumu ile şikayet kanalı tercihleri arasında anlamlı bir ilişkinin var olduğu ve içsel kontrol odağına sahip tüketicilerin daha çok aktif veya sosyal medya aracılığıyla aktif şikayet davranışını tercih ettikleri; dışsal kontrol odağına sahip tüketicilerin ise daha çok pasif şikayet davranışını tercih ettikleri ortaya çıkmıştır. Anahtar Kelimeler: Tüketici Şikayet Kanalları, Kontrol Odağı, Pasif Şikayet Davranışı, Aktif Şikayet Davranışı, Sosyal Medya Aracılığıyla Aktif Şikayet Davranışı