1. BİLSEL INTERNATIONAL HARPUT SCIENTIFIC RESEARCHES CONGRESS, 25-26 NOVEMBER, ELAZIĞ/TÜRKİYE, Elazığ, Türkiye, 25 Kasım 2023, cilt.1, sa.1, ss.542-558
Freight forwarderler işletmeleri, uluslararası ticarette tedarik zinciri yönetiminde müşterilerin talep ettikleri
taşıma, gümrükleme, depolama ve dağıtım gibi hizmetleri veren kurumlardır. Müşteriler, yoğun ve zor üretim
ve hizmet süreçleri sırasında yük ve ekipman tedarikleri için gerekli lojistik operasyonlarında uzman ve
deneyimli freight forwarder firmaları ile sıklıkla çalışmaktadırlar. Freight Forwarder firmaları, mevcut pazar
paylarını arttırmak ve rakiplerinin önüne geçmek için hem hizmet kalitelerini geliştirmek hemde müşteriler
memnuniyetini arttırma yoluna gitmektedirler. Müşteri memnuniyeti kriteri, bir işletmenin başarısı ve
devamlığı için kritik öneme sahiptir. Müşterilerin beklentilerini karşılamak, menün etmek ve daha fazla çalışma
isteği oluşturmak, rekabetin çok fazla olduğu pazarlarda önemli bir avantajdır. Çalışmada freight forwarderlerin
müşteri memnuniyetleri ve bunları etkileyen faktörler hakkında araştırmalar yapılmıştır. Örnek faktörler
arasında hizmet kalitesi, iletişim, yüklerin zamanında teslim edilmesi, güvenilirlik, fiyatlandırma politikaları,
teknoloji kullanımı ve müşteri şikâyet yönetimine yer verilmiştir. Ayrıca, müşteri memnuniyetinin firmaların
rekabet gücü ve sürdürülebilirlik açısından neden önemli olduğu da vurgulanmıştır.
Çalışmada elde edilen verilerde hizmet kalitesi, iletişim, zamanında teslimat ve güvenilirlik gibi faktörlerin
müşteri memnuniyetini artırıcı etkisi olduğu görülmüştür. Ayrıca, teknolojinin kullanımı ve müşteri ilişkileri
yönetimi gibi faktörlerin de müşteri memnuniyeti üzerinde olumlu etkileri olduğu tespit edilmiştir. Elde edilen
bulgularda, freight forwarder firmalarının müşteri odaklı stratejiler geliştirmeleri, hizmet kalitesini
iyileştirmeleri, iletişim ve hizmetin zamanlanması konularına öncelik vermeleri ve teknolojiyi etkin bir şekilde
kullanmaları gerektiğini vurgulamaktadır.