Akademik Veri Yönetim Sistemi
1st INTERNATIONAL CYPRUS CONGRESS OF SCIENTIFIC RESEARCH, Girne, Kıbrıs (Kktc), 21 - 23 Mart 2025, cilt.1, sa.1, ss.276-283, (Tam Metin Bildiri)
Günümüzün rekabetçi piyasa koşullarında müşteri memnuniyeti, işletmelerin sürdürülebilir bir başarı
gösterebilmesi adına büyük önem taşımaktadır. Özellikle hizmet sektörü söz konusu olduğunda, müşteri
beklentilerini karşılamak ve aşmak, müşteri sadakatini sağlayabilmek açısından kritik öneme sahiptir.
Ancak, hizmet süreçleri esnasında hata yapmak kaçınılmazdır ve bu hatalar, müşteri
memnuniyetsizliğine, olumsuz ağızdan ağıza iletişime ve marka bağlılığının zedelenmesi gibi durumlara
yol açabilmektedir. Dolayısıyla hizmet hataları, müşteri ile işletme arasındaki ilişkiyi olumsuz etkileyen
önemli bir risk faktörü olarak görülmektedir. Bu nedenle, hizmet hatalarının etkin bir şekilde telafi
edilmesi, müşteri ilişkilerinin yeniden inşası ve işletmenin uzun vadeli başarısı için hayati bir strateji
olarak kabul edilmektedir. Hizmet hatası telafi stratejileri, müşteri şikayetlerinin etkili şekilde ele
alınmasından özür dilemeye, açıklama yapmaktan maddi tazminata kadar geniş bir yelpazeyi
kapsamaktadır. Her bir strateji, müşteri algısını ve davranışını farklı şekillerde etkileyebilir. Bu
çalışmanın amacı, konaklama işletmelerinde meydana gelen hizmet hatalarının müşteri beklentileri
doğrultusunda nasıl telafi edilmesi gerektiğini incelemek ve müşterilerin hizmet hatalarının yaşanması
durumunda uygulanacak olacak telafi stratejilerine yönelik genel tutumlarını ortaya çıkarmaktadır. İlgili
amaç doğrultusunda, konaklama işletmelerinin kriz anlarını fırsata dönüştürebilmelerine ve müşteri
memnuniyetini artırabilmelerine katkıda bulunabilecek hizmet hatası telafi stratejilerinin etkili bir
şekilde uygulanması konusunda hem akademik hem de pratik katkılar sunulması hedeflenmektedir.
In today’s competitive market conditions, customer satisfaction is of great importance for businesses to
achieve sustainable success. Especially in the service sector, meeting and exceeding customer
expectations is crucial for ensuring customer loyalty. However, making mistakes during service
processes is inevitable, and these errors can lead to customer dissatisfaction, negative word-of-mouth
communication, and damage to brand loyalty. Therefore, service failures are considered a significant
risk factor that negatively affects the relationship between the customer and the business. For this reason,
effectively compensating for service failures is regarded as a vital strategy for rebuilding customer
relationships and ensuring the long-term success of a business. Service recovery strategies cover a wide
range of approaches, from effectively handling customer complaints and issuing apologies to providing
explanations and offering financial compensation. Each strategy can influence customer perception and
behavior in different ways. The aim of this study is to examine how service failures in accommodation
businesses should be compensated in line with customer expectations and to identify customers' general
attitudes toward service recovery strategies implemented in the event of a failure. In line with this
objective, the study seeks to determine customer expectations regarding service failure recovery and to
provide both academic and practical contributions on the effective implementation of service recovery
strategies. These strategies can help accommodation businesses turn crisis moments into opportunities
and enhance customer satisfaction