Akademik Veri Yönetim Sistemi
IX. Akademik çalışmalar kongresi, İstanbul, Türkiye, 15 - 18 Mayıs 2025, ss.1019-1036, (Tam Metin Bildiri)
Günümüz iş dünyasında hızla değişen dinamikler, örgütlerin sürdürülebilir başarı elde etmesi için liderlik anlayışlarında da dönüşümü zorunlu kılmaktadır. Bu çerçevede öne çıkan hizmetkâr liderlik yaklaşımı, geleneksel otoriter liderlik tarzlarından farklı olarak, liderin önceliği kendi güç ve statüsünü değil, çalışanların ihtiyaçlarını, gelişimlerini ve refahlarını ön planda tutmayı esas alır. Hizmetkâr liderlikte liderin temel rolü; çalışanlara hizmet etmek, onları desteklemek ve potansiyellerini gerçekleştirmelerine olanak sağlamaktır. Bu anlayış; dinleme, empati, alçakgönüllülük, sorumluluk alma, vizyon paylaşımı ve toplum yararına odaklanma gibi değerlere dayanmaktadır. Konaklama sektörü, hizmet sunumunun doğrudan insan ilişkilerine dayandığı, müşteri memnuniyetinin büyük ölçüde çalışan performansına bağlı olduğu bir sektördür. Bu sektörde başarılı hizmet sunumu yalnızca süreçlerin değil, çalışanların motivasyonunun, bağlılığının ve iş tatmininin yüksek olmasına da bağlıdır. Dolayısıyla çalışanların duygusal ihtiyaçlarının göz ardı edilmediği, destekleyici ve güvene dayalı bir liderlik tarzı, konaklama sektöründe hem çalışan deneyimini hem de müşteri memnuniyetini artırmak açısından kritik bir rol oynamaktadır. Bu bağlamda, hizmetkâr liderlik yaklaşımı, konaklama sektöründe çalışan davranışları, örgütsel performans ve hizmet kalitesi üzerinde etkili olabilecek stratejik bir yönetim anlayışı olarak değerlendirilmektedir. Bu çalışmanın temel amacı, hizmetkâr liderliğin konaklama sektöründeki etkilerini ele alan ampirik araştırmaları sistematik bir şekilde incelemek ve mevcut literatürdeki eğilimleri ortaya koymaktır. Araştırma kapsamında Web of Science veri tabanı üzerinde “servant leadership” ve “hospitality” anahtar kelimeleriyle yapılan taramada toplam 55 çalışmaya ulaşılmıştır. Bu çalışmalar arasından yalnızca ampirik yöntemle hazırlanmış olan 45 çalışma seçilmiş ve detaylı analizlere tabi tutulmuştur. Çalışmalar; yayın yılına, yazar bilgilerine, araştırma yöntemine, örneklem özelliklerine ve incelenen temel değişkenlere (iş tatmini, örgütsel bağlılık, hizmet kalitesi, lider-çalışan ilişkisi, iş performansı vb.) göre sınıflandırılmıştır. Analiz sonuçlarına göre hizmetkâr liderliğin konaklama sektöründe çok boyutlu olumlu etkileri olduğu görülmektedir. Bu liderlik tarzının benimsendiği kurumlarda çalışanların iş tatmininin arttığı, örgütsel bağlılık düzeylerinin yükseldiği ve hizmet kalitesi algısının olumlu yönde geliştiği tespit edilmiştir. Ayrıca çalışanlar arasında güven duygusunun arttığı, liderle kurulan ilişkinin daha samimi ve destekleyici olduğu, bunun da iş motivasyonunu artırarak performansa yansıdığı gözlemlenmiştir. Bunun yanında hizmetkâr liderliğin, çalışanların işe yabancılaşma düzeylerini azalttığı, işten ayrılma niyetlerini düşürdüğü ve takım içi iş birliğini güçlendirdiği belirlenmiştir. Özellikle çalışanların karar alma süreçlerine dâhil edilmesi ve liderleri tarafından değerli hissetmeleri, çalışan bağlılığını güçlendiren temel unsurlar olarak ön plana çıkmaktadır. Çalışmanın bulguları, sadece bireysel düzeyde değil, örgütsel düzeyde de anlamlı katkılar ortaya koymaktadır. Hizmetkâr liderlik, kurum içinde daha pozitif bir örgütsel iklimin oluşmasına katkı sağlamakta, çalışanlar arası çatışmaları azaltmakta ve uzun vadeli performans artışına zemin hazırlamaktadır. Müşteri ilişkilerinde de bu liderlik tarzının dolaylı etkileri olduğu, çalışan memnuniyetindeki artışın müşteri deneyimine olumlu yansıdığı ifade edilmektedir. Sonuç olarak, konaklama sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin hizmetkâr liderlik anlayışını stratejik bir yönetim politikası haline getirmeleri hem çalışan refahı hem de kurumsal verimlilik açısından büyük önem taşımaktadır. Bu doğrultuda önerilen stratejiler arasında, yöneticilere yönelik hizmetkâr liderlik eğitimlerinin düzenlenmesi, liderlik gelişim programlarının bu yaklaşımı temel alacak şekilde yeniden yapılandırılması, performans değerlendirme sistemlerinin çalışan destekleme odaklı hale getirilmesi ve kurum kültürünün hizmetkâr değerlere göre şekillendirilmesi yer almaktadır. Bu sistematik inceleme, konaklama sektöründe hizmetkâr liderlik uygulamalarının hem akademik hem de pratik düzeyde değerli sonuçlar doğurduğunu ortaya koymakta ve gelecekteki araştırmalara yön verecek önemli bir kaynak sunmaktadır.