Research Information System
Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, vol.10, no.2, pp.33-40, 2017 (Peer-Reviewed Journal)
In today’s of intense competition brands need increase the intensity of communication to retain their
customers and gain new ones. By the effects of internet and social media, bilateral communication as much as
one-way communication has gained importance and the brands always stay in bilateral communication with
their customers, making communication continuous and individualized. They have targeted to increase the
level of their customers’ satisfaction and brand trust by individualized and continuous bilateral communication.
The purpose of this study is to investigate the effect of one-way and bilateral communication on consumers’ satisfaction and brand trust. The brand trust is taken into the conceptual framework with cognitive and
affective dimensions. The research was conducted in 18 years old and over 18 in Kocaeli. The findings point
out that however customer satisfaction was affectet by both one-way and bilateral communication, one-way
communication has still higher effect on consumer satisfaction. It’s also found that satisfaction has a meaningful positive effect on cognitive and affective brand trust.
Yoğun bir rekabetin yaşandığı günümüzde markalar, müşterilerini elde tutmak ve yeni müşteriler
kazanmak için iletişimin yoğunluğunu arttırma ihtiyacı duymaktadırlar. Internet ve sosyal medyanın
etkisiyle, tek taraflı iletişim kadar iki taraflı iletişim de önem kazanmış ve markalar her an müşterileriyle
ikili iletişimde kalarak iletişimi sürekli ve birebir hale getirmişlerdir. Bu şekilde onların tatmin düzeyini ve
güvenlerini yükseltmeyi hedeflemişlerdir.
Çalışmanın amacı; tek yönlü ve çift yönlü marka iletişiminin müşteri tatmini üzerindeki ve marka güveni
üzerindeki etkisini ölçmektir. Bu noktada marka güveni bilişsel ve duyuşsal olmak üzere iki farklı şekilde
ele alınmıştır. Bu amaçla Kocaeli de 18 yaş ve üzeri kullanıcıları kapsayan araştırma neticesinde; müşteri tatminini her iki iletişim türü etkilemekle birlikte tek yönlü marka iletişiminin etki düzeyinin daha yüksek
olduğu ve müşteri tatmininin bilişsel ve duyuşsal marka güveni olumlu yönde etkilediği görülmüştür