Satış sonrası hizmet kalitesi, markalara ait ürün ve hizmet kullanımı sürecine ilişkin güven sağlayan önemli bir alandır. Müşterilerin ürünleri değerlendirmesi sonucunda fiyat, ürün/hizmet kalitesi gibi değişkenler, aracılık etkisi yaparak zamanla müşteri sadakatini oluştururlar. Müşteri memnuniyeti aşamasıyla başlayan süreçte müşteriyi elde tutma bir diğer aşamadır ve müşteri sadakatine ulaşılması için önemli bir basamaktır. Markaların müşteri sadakatini sağlamalarının yolu; satış sonrası hizmetler, müşteri memnuniyeti ve müşteriyi elde etme politikalarından geçmektedir. Markalar arasındaki rekabetin yoğunlaştığı beyaz eşya sektöründe, müşteri sadakati sağlamada satış sonrası hizmet kalitesi önemli rol oynamaktadır. Bu süreçte müşteri memnuniyeti ve özellikle müşteriyi elde tutma da etkili olmaktadır. Araştırmada veri toplama sürecinde, Marmara bölgesinden 865 katılımcıdan toplanan veriler, SPSS Process Aracı etki analiziyle değerlendirilmiştir. Araştırma bulgularına göre, araştırma katılımcılarının satış sonrası hizmet kalitesi algıları, müşterilerin hem memnuniyetlerini hem sadakatlerini pozitif yönde etkilediği ortaya çıkmıştır. Satış sonrası hizmet kalitesinin müşteri sadakatini pozitif yönde etkilediği ve bu ilişkide müşteri memnuniyeti ve müşteriyi elde tutmanın aracı etkisinin olduğu görülmektedir. Araştırma bulgularının hem işletmelere hem de akademik çalışma yapmak isteyenlere yol göstermesi beklenmektedir.
After-sales service quality is an important area that provides confidence in using brand products and services. As a result of the evaluation of the products by the customer, variables such as price and product/service quality create customer loyalty over time by acting as an intermediary. Customer retention is another stage in the process that starts with the customer satisfaction stage and is an essential step for achieving customer loyalty. The way for brands to ensure customer loyalty is through after-sales services, customer satisfaction and customer acquisition policies. In the white goods sector, where the competition between brands intensifies Decently, the quality of after-sales service plays a vital role in ensuring customer loyalty. In this process, customer satisfaction and especially customer retention are also adequate. During the data collection process in the study, the data collected from 865 participants from the Marmara region were evaluated by SPSS Process Tool impact analysis. According to the research findings, it has been revealed that the perceptions of the after-sales service quality of the research participants positively affect both the satisfaction and loyalty of the customers. It is seen that the quality of after-sales service positively affects customer loyalty, and there is an intermediary effect of customer satisfaction and customer retention in this relationship. The research findings are expected to guide businesses and those wanting to do academic work.
