Research Information System
THE JOURNAL OF ACADEMIC SOCIAL SCIENCE STUDIES, vol.15, no.92, pp.553-568, 2022 (Peer-Reviewed Journal)
Hizmet kalitesinin artırılmasında çalışanların müşteriler ile kurdukları
etkileşim oldukça önemli bir rol oynamaktadır. Hizmet işletmelerinde
hizmetin kalitesini artıran bir unsur olarak görülen duygusal emeğin
öncülleri ve sonuçlarını ortaya koymayı amaçlayan araştırma sayısı
giderek artmaktadır. Ancak duygusal emek iş ortamında iç
paydaşlarla etkileşim esnasında da kullanıldığından, duygusal emek
kavramı hizmet işletmeleri dışında da incelenmeye başlanmıştır. Bu
doğrultuda, bu araştırmada amaç, duygusal emek davranışlarının
üretim ve hizmet sektörüne göre farklılaşıp farklılaşmadığını ortaya
koymak ve çalışanların duygusal emek düzeylerini yaş, cinsiyet,
eğitim ve kıdem durumları açısından incelemektir. Bu amaçla, hizmet
ve üretim sektörlerinde faaliyet gösteren işletmelerde çalışan 260
kişiden anket tekniği kullanılarak kolayda örneklem yöntemiyle veri
toplanmıştır. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistiklere ek olarak,
tek yönlü varyans analizi (ANOVA) ve bağımsız örneklem t testi
kullanılmıştır. Araştırma sonuçları, duygusal emek davranışlarının
üretim ve hizmet sektörüne göre farklılaşmadığını göstermiştir. Bu
sonuç, duygusal emeğin hizmet sektörü dışında üretim işletmeleri için
de önemli olduğunu ortaya koymaktadır. Ayrıca, sonuçlar, çalışanların
duygusal emek düzeylerinin yaş, cinsiyet ve kıdeme göre anlamlı bir
şekilde farklılaşırken, eğitim durumuna göre anlamlı bir biçimde
farklılaşmadığını göstermiştir. Buna göre, yaş ve kıdem arttıkça
bireyler duygularını gösterme konusunda daha az rol yapmakta ve
daha fazla samimi davranmaktadır. Ayrıca, erkek bireyler kadınlara
göre daha fazla yüzeysel rol yapma davranışında bulunmaktadır.