Günümüzde internet platformları, müşterilerin ürün veya hizmeti satın almaya karar vermelerinde önemli bir başvuru kaynağıdır. Bu sebeple çalışmanın temel amaçlarından bir tanesi gerek lokasyon gerekse otel çeşitliliği açısından turizmde popüler bir destinasyon olan Sapanca bölgesinde var olan beş yıldızlı otellere yönelik yapılan müşteri yorumlarını inceleyerek müşterilerin odaklandığı başlıca konuları tespit etmektir. Covid 19 Pandemisi ile birlikte “temizlik” ve “hijyen” kavramları çoğu sektörde olduğu gibi otel müşterileri için de önem arz eden ve daha detaylı gözlemlenen bir konu haline gelmiştir. Bu bağlamda çalışmanın bir diğer amacı ise pandemi ile birlikte öne çıkan temizlik kavramının 2023 yılına gelindiğinde otel müşterileri yorumlarında ne sıklıkla geçtiğinin ortaya konulmasıdır. Sapanca bölgesindeki beş yıldızlı beş otel, çalışmanın örneklemini oluşturmaktadır. Müşteri yorumları tripadvisor.com.tr online internet sitesinden alınmış olup, içerik analizi yöntemi ile değerlendirmeler yapılmış ve analizlerde MAXQDA 2022 programı kullanılmıştır. Çalışma bulgularına göre müşteri yorumlarının odaklandığı temel kavramlar sırasıyla otellerdeki yemekler, temizlik konusu, odalarla ilgili konular ve otel personelidir. Müşterilerin temizlik konusunda en hassas oldukları nokta ise kaldıkları otellerdeki odaların temizliğidir. Çalışma bulgularının otel işletmeleri için müşteri perspektifinden nasıl değerlendirildiklerini daha net görme fırsatı yaratabileceği ve otellerin belirtilen konuları önceliklendirerek müşteri memnuniyetlerine olumlu yönde katkı sağlayabilecekleri düşünülmektedir.