cilt.7, sa.3, ss.511-523, 2023 (Hakemli Dergi)
Günümüzde internet platformları, müşterilerin ürün veya hizmeti satın almaya karar vermelerinde
önemli bir başvuru kaynağıdır. Bu sebeple çalışmanın temel amaçlarından bir tanesi gerek lokasyon
gerekse otel çeşitliliği açısından turizmde popüler bir destinasyon olan Sapanca bölgesinde var olan
beş yıldızlı otellere yönelik yapılan müşteri yorumlarını inceleyerek müşterilerin odaklandığı
başlıca konuları tespit etmektir. Covid 19 Pandemisi ile birlikte “temizlik” ve “hijyen” kavramları
çoğu sektörde olduğu gibi otel müşterileri için de önem arz eden ve daha detaylı gözlemlenen bir
konu haline gelmiştir. Bu bağlamda çalışmanın bir diğer amacı ise pandemi ile birlikte öne çıkan
temizlik kavramının 2023 yılına gelindiğinde otel müşterileri yorumlarında ne sıklıkla geçtiğinin
ortaya konulmasıdır. Sapanca bölgesindeki beş yıldızlı beş otel, çalışmanın örneklemini
oluşturmaktadır. Müşteri yorumları tripadvisor.com.tr online internet sitesinden alınmış olup, içerik
analizi yöntemi ile değerlendirmeler yapılmış ve analizlerde MAXQDA 2022 programı
kullanılmıştır. Çalışma bulgularına göre müşteri yorumlarının odaklandığı temel kavramlar sırasıyla
otellerdeki yemekler, temizlik konusu, odalarla ilgili konular ve otel personelidir. Müşterilerin
temizlik konusunda en hassas oldukları nokta ise kaldıkları otellerdeki odaların temizliğidir.
Çalışma bulgularının otel işletmeleri için müşteri perspektifinden nasıl değerlendirildiklerini daha
net görme fırsatı yaratabileceği ve otellerin belirtilen konuları önceliklendirerek müşteri
memnuniyetlerine olumlu yönde katkı sağlayabilecekleri düşünülmektedir.
Today, internet platforms are an important reference source for customers to decide to purchase
products or services. For this reason, one of the main purposes of the study is to identify the main
issues that customers focus on by examining customer comments about five-star hotels in Sapanca
region, which is a popular destination in tourism in terms of both location and hotel diversity. On
the other hand, with Covid 19 Pandemic, the concepts of "cleanliness" and "hygiene" have become
important for hotel customers, as in most sectors. In this context, another aim of the study is to
reveal how frequently the concept of cleanliness is mentioned in hotel customers' comments in 2023.
Five five-star hotels in Sapanca region constitute the sample of the study. Customer comments were
taken from tripadvisor.com.tr web site, content analysis method was used and the MAXQDA 2022
program was prefered in the analyses. According to the study findings, the main concepts that
customer comments focus on are food in hotels, cleanliness, room-related issues and hotel staff,
respectively. The point that customers are most sensitive about the hotels they stay in is the
cleanliness of the rooms. It is thought that the study findings may create an opportunity for hotel
businesses to see more clearly how they are evaluated from the customer perspective, and that hotels
can contribute positively to customer satisfaction by prioritizing the mentioned issues.