Akademik Veri Yönetim Sistemi
Turizm ve İşletme Bilimleri Dergisi, cilt.5, sa.2, ss.177-200, 2025 (Hakemli Dergi)
Sağlık sektörünün ve sağlık turizminin Türkiye için artan stratejik önemi bağlamında, bu çalışma sağlık turizmi yetki belgesine sahip bir kamu hastanesi olan Kocaeli Şehir Hastanesi'nde hasta memnuniyetini, Google Haritalar platformundaki çevrimiçi yorumları netnografik yöntemle analiz ederek değerlendirmeyi amaçlamıştır. Araştırma, hastane fiziksel koşulları (otopark, asansör, tuvalet temizliği), sağlık personeli ilgi ve iletişim eksikliği ile tedavi süreçlerindeki aksaklıkların temel memnuniyetsizlik kaynakları olduğunu ortaya koymuştur. Hastanenin modern altyapısı ve başarılı tedavi süreçleri ise olumlu geri bildirimler arasında yer almıştır. Yorumların duygu analizi, %65 gibi yüksek bir oranda olumsuz geri bildirim bulunduğunu göstermiştir. Çalışmanın bulguları, hasta memnuniyetinin çok boyutlu doğasını ve çevrimiçi yorumların, özellikle kamu hastanelerinde, hizmet kalitesini artırmaya yönelik spesifik iyileştirme alanlarını belirlemede değerli bir araç olduğunu vurgulamaktadır. Bu çalışma, kamu hastanelerinin hasta odaklı hizmet stratejileri geliştirmesi ve sağlık turizmi alanındaki rekabet gücünü artırması için kanıt temelli öneriler sunarak hem literatüre hem de sağlık yönetimi uygulamalarına önemli katkı sağlamaktadır.
In the context of the increasing strategic importance of the health sector and health tourism for Turkey, this study aimed to evaluate patient satisfaction at Kocaeli City Hospital, a public hospital certified for health tourism, by analyzing online comments on the Google Maps platform using a netnographic approach. The research revealed that hospital physical conditions (parking, elevators, restroom cleanliness), healthcare personnel’s interest and communication deficiencies, and operational issues like appointments and waiting times were primary sources of dissatisfaction. The hospital’s modern infrastructure and successful treatment processes were noted as positive feedback. Sentiment analysis showed a high percentage (65%) of negative comments. Study findings emphasize the multi-dimensional nature of patient satisfaction and highlight online comments as a valuable tool for identifying specific areas for improvement, particularly in public hospitals. This study contributes to the literature by offering evidence-based recommendations for public hospitals to develop patient-oriented service strategies and enhance their competitiveness in health tourism.