Research Information System
International Marmara Sciences Congress (Spring) 2020, Kocaeli, Turkey, 19 - 20 June 2020, pp.436-442
Müşteriler ile ilişkileri yönetme fikri, doğru müşterileri daha kolay bulma ve o müşterilerin
memnuniyetini sağlama arzusuna dayanır. Bu sebeple firmalar, müşterileriyle doğru ilişkiler kurarak
karlılığı artırmayı hedefler. Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY), müşteriler ile uzun süreli ilişkilerin
kurulmasına, geliştirilmesine ve korunmasına odaklandığından bu kavramı doğru anlamak ve
uygulamaya geçirmek firmalar için ilk önemli pazarlama stratejisi olarak kabul edilebilir. Bu
çalışmanın amacı, vana sektöründe faaliyet gösteren bir işletmenin müşteri ilişkileri yönetimi
kapsamında pazarlama faaliyetlerini destekleyen iki ayrı pazarlama stratejisini Analitik Hiyerarşi
Süreci (AHS) yöntemiyle analiz etmek ve şirkete en fazla fayda sağlayacak stratejiye karar vermektir.
Bu çalışmada öncelikle müşteri ilişkileri yönetimi kavramı ve pazarlama faaliyetleri üzerindeki etkisi
açıklanmaya çalışılmış, bu doğrultuda etkili olan kriterler tanımlanmıştır. Kriterlerin tespit edilmesi
aşamasında sektöre has değerlendirmeler yapabilecek yeterliliğe sahip olan firma pazarlama ve satış
departmanı yöneticileri ile stratejik karar mekanizmasında söz sahibi olabilecek diğer yöneticilerle
saha personelinin görüşleri dikkate alınmıştır. Karar problemini temsil eden hiyerarşik modelin
oluşturulması sonrası yine aynı uzmanların görüşleri doğrultusunda ikili karşılaştırma esasına dayalı
nihai çözümler elde edilmiştir. Son durumda yapılan analizin doğruluğu test edilmiş ve uygun görülen
stratejiye karar verilmiştir.