Akademik Veri Yönetim Sistemi
10. Aile İşletmeleri Kongresi, İstanbul, Türkiye, 15 - 16 Mayıs 2024, ss.1-2
Bu
araştırmada, hizmet sektöründe faaliyet gösteren aile işletmelerinde Kurumsal
Sosyal Sorumluluk (KSS) uygulamalarının tüketici güveni, sadakati ve olumlu
ağızdan ağıza iletişim (WoM) üzerindeki etkisi incelenmiştir. Yerel ve kültürel
özellikleri ön planda tutan, müşterileriyle daha yoğun bir etkileşim imkanına
sahip olan ve kendilerine özgü değerler temelinde faaliyetlerini yürüten küçük
aile işletmelerinde, KSS uygulamalarının tüketiciler tarafından nasıl
algılandığının ve ne tür tepkilerin ortaya çıktığının anlaşılması, bu tür
işletmeler için faydalı içgörüler sağlayacaktır. Bu çerçevede, yiyecek içecek
işletmelerinden hizmet alan tüketiciler üzerinde bir araştırma yapılmış ve çevrimiçi
anket yöntemiyle toplanan veriler analiz edilmiştir.
Bulgular,
tüketicilerin KSS'ye uygulamalarını sıklıkla gerçekleştiren aile şirketlerine
daha fazla güven duyduklarını ve onları daha etik, sosyal açıdan sorumlu ve
güvenilir hizmet sağlayıcılar olarak algıladıklarını ortaya çıkarmıştır. Analiz
sonuçları, KSS faaliyetlerinin yoğunluğu ile tüketici sadakati arasında pozitif
bir ilişki olduğunu ortaya koymaktadır. Tüketiciler, sosyal ve çevresel sorunlara
öncelik veren, yerel (hatta mikro düzeyde) toplumsal konulara karşı duyarlılık
gösteren aile şirketlerine yönelik daha olumlu tutumlar sergilemekte, bu
işletmeler hakkında çevrelerine olumlu mesajlar aktarma ve onları tavsiye etme konusunda
daha güçlü niyetlere sahip olmaktadır.
Hizmet
sektöründeki aile işletmelerinde KSS uygulamalarının tüketici davranışları
üzerindeki etkilerine dair ampirik bilgiler sunan bu çalışma, işletme
uygulayıcıları için hem teorik anlayışa hem de pratik çıkarımlara katkıda
bulunmaktadır. Bulgular, tüketici güvenini, sadakatini ve olumlu WoM
niyetlerini teşvik etmek, böylece rekabetçi konumlarını ve uzun vadeli
sürdürülebilirliği artırmak için KSS'yi aile şirketlerinin temel stratejilerine
entegre etmeleri gerektiğini ortaya koymaktadır.