TÜRKİYE’DEKİ FREIGHT FORWARDER İŞLETMELERİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YAKLAŞIMLARI ÜZERİNE BİR ÇALIŞMA

Creative Commons License

Ünal A. U., Arıcan O. H.

1. BİLSEL INTERNATIONAL HARPUT SCIENTIFIC RESEARCHES CONGRESS, 25-26 NOVEMBER, ELAZIĞ/TÜRKİYE, Elazığ, Türkiye, 25 Kasım 2023, cilt.1, sa.1, ss.542-558

  • Yayın Türü: Bildiri / Tam Metin Bildiri
  • Cilt numarası: 1
  • Basıldığı Şehir: Elazığ
  • Basıldığı Ülke: Türkiye
  • Sayfa Sayıları: ss.542-558
  • Kocaeli Üniversitesi Adresli: Evet

Özet

Freight forwarderler işletmeleri, uluslararası ticarette tedarik zinciri yönetiminde müşterilerin talep ettikleri taşıma, gümrükleme, depolama ve dağıtım gibi hizmetleri veren kurumlardır. Müşteriler, yoğun ve zor üretim ve hizmet süreçleri sırasında yük ve ekipman tedarikleri için gerekli lojistik operasyonlarında uzman ve deneyimli freight forwarder firmaları ile sıklıkla çalışmaktadırlar. Freight Forwarder firmaları, mevcut pazar paylarını arttırmak ve rakiplerinin önüne geçmek için hem hizmet kalitelerini geliştirmek hemde müşteriler memnuniyetini arttırma yoluna gitmektedirler. Müşteri memnuniyeti kriteri, bir işletmenin başarısı ve devamlığı için kritik öneme sahiptir. Müşterilerin beklentilerini karşılamak, menün etmek ve daha fazla çalışma isteği oluşturmak, rekabetin çok fazla olduğu pazarlarda önemli bir avantajdır. Çalışmada freight forwarderlerin müşteri memnuniyetleri ve bunları etkileyen faktörler hakkında araştırmalar yapılmıştır. Örnek faktörler arasında hizmet kalitesi, iletişim, yüklerin zamanında teslim edilmesi, güvenilirlik, fiyatlandırma politikaları, teknoloji kullanımı ve müşteri şikâyet yönetimine yer verilmiştir. Ayrıca, müşteri memnuniyetinin firmaların rekabet gücü ve sürdürülebilirlik açısından neden önemli olduğu da vurgulanmıştır. Çalışmada elde edilen verilerde hizmet kalitesi, iletişim, zamanında teslimat ve güvenilirlik gibi faktörlerin müşteri memnuniyetini artırıcı etkisi olduğu görülmüştür. Ayrıca, teknolojinin kullanımı ve müşteri ilişkileri yönetimi gibi faktörlerin de müşteri memnuniyeti üzerinde olumlu etkileri olduğu tespit edilmiştir. Elde edilen bulgularda, freight forwarder firmalarının müşteri odaklı stratejiler geliştirmeleri, hizmet kalitesini iyileştirmeleri, iletişim ve hizmetin zamanlanması konularına öncelik vermeleri ve teknolojiyi etkin bir şekilde kullanmaları gerektiğini vurgulamaktadır.