Gemi Acentelerinde Duygusal Emek Davranışları İle Müşteri Hizmetleri Performansı ve İşTatmini Arasındaki İlişkilerin İncelenmesi


Creative Commons License

Yorulmaz M.

Social Sciences Studies Journal (SSSJournal), vol.6, no.71, pp.4378-4386, 2020 (Refereed Journals of Other Institutions)

  • Publication Type: Article / Article
  • Volume: 6 Issue: 71
  • Publication Date: 2020
  • Doi Number: 10.26449/sssj.2639
  • Title of Journal : Social Sciences Studies Journal (SSSJournal)
  • Page Numbers: pp.4378-4386

Abstract

Bu çalışmanın amacı, gemi acentelerinde çalışanlarının duygusal emek davranış düzeyleri ile müşteri hizmetleri performansı ve iş tatminleri arasındaki ilişkilerin incelenmesidir. Çalışmanın amacına yönelik olarak Marmara Bölesinde faaliyet gösteren gemi acente işletmelerinin 243 çalışanından Haziran-Ağustos 2020 tarihleri arasında Google form kullanılarak anket yöntemiyle veriler toplanmıştır. Araştırmada SPSS v22 programı kullanılarak; betimsel analizler, frekans analizleri, açıklayıcı faktör analizleri yapılmış ve çarpıklık, basıklık ve güvenilirlik katsayıları hesaplanmıştır. Ölçüm modelinin yapısal geçerliliğini tespit etmek için AMOS v22 programıyla doğrulayıcı faktör analizinde ayrışma ile benzeşme geçerliliği ve hipotezlerin testi için de yapısal eşitlik modellemesinde yol analizleri yapılmıştır. Yol analizlerinin sonucunda, duygusal emek davranışlarından yüzeysel davranışının, müşteri hizmetleri performansı üzerinde bir etkisinin olmadığı tespit edilmiştir. Ayrıca araştırma bulguları, hakiki davranışın hem müşteri hizmetleri performansı hem de iş tatmini üzerinde en fazla etkiye sahip olan duygusal emek davranışı olduğunu göstermektedir.